《礼赢职场----餐厅服务礼仪》课程大纲
国家高级企业培训师 顾海铭
【课程特色】
本课程通过学与演、演与练相结合的现实情景模拟教学方式，使学员生动感受和领悟餐 厅服务“礼仪”特点及特点；掌握并恰当运用餐厅服务礼仪及技巧，促进行为与态度的改变， 提升服务品质。
【推荐参训对象】
酒店餐厅服务人员、前厅服务员
【课程目标】
◇ 根据公司对餐厅服务员的工作要求，系统学习，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能；
◇ 通过培训 ，成为具有良好职业道德、服务意识和行为规范的餐厅优秀服务员；
◇ 提升服务意识与水平 ，提升服务品质。 【授课方式】
讲与演 ，演与练 ，练与评 ，声与形 ， 图与影相结合 ，多种教学手段的运用 ，实现全程互动
【授课时间】
两天标准版 (可根据企业需求调整)
【课程模块设置】
第一模块 餐厅服务意识
一、餐厅服务人员应具备的服务意识
1、 主动： 区别优秀与平庸的不二标准 【图片案例 1-1】
2、耐心： 四不原则
3、热情：声与形 ，情与景 【情景案例 1-2】
4、周到：遵循两个“一”
二、餐厅服务人员应具有的服务态度
1、语言： 了解你的客户
2、精神：展现你自己
3、喜悦：微笑四训练法 【现场训练 1-3】
4、效率：关注细节 ，急客人所急
5、主动：捕捉需求 ，“动”在客人“想”之前
6、礼貌：三轻四勤五不取
三、餐厅服务员的 10 项主要职责
四、餐厅服务员“三仪”之美 【现场模拟演练、小组讨论、老师点评】
1、餐厅服务员仪容仪表规范： 8 项规范要求
2、工作场合中的五种站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/单背手站姿/单前手站姿
3、工作场合中的走姿三要素：步 位/步 幅/步 速
4、工作场合中的四种手势：直臂式/横摆式/斜式/曲臂式
5、工作场合中规范用语：餐厅服务员最基本的要求
五、待客服务五忌十点通：通往优秀的阶梯
第二模块 餐厅服务流程与规范
一、 岗前准备
1、 5 个动作开好班前例会
2、 餐前准备“四不少”
二、迎宾入座
1、迎宾入座 6 式：迎宾/引领入座/客情七知/送巾敬茶/铺巾脱筷/整理餐台
2、迎宾入座四个规范要领 【现场抽样点评】
三、点菜服务
1、点菜服务 3 式：递送菜单/推荐菜品/记录点菜
2、点菜服务的 N 个规范要领 【现场演练点评】
四、餐间服务
1、餐间服务 5 式：摆台/斟酒/上菜/分菜/值台
2、餐间服务规范要领 【分组演示、点评】
五、结账送客
1、结账送客 2 式：结账收银/门口送客
2、结账送客规范要求
六、清台收尾
1、清台收尾 4 式：清理台面/检查电源/清理垃圾及多余物品/完成交接记录
第三模块 餐厅服务技巧小贴士
1、托盘技巧
2、上菜技巧
3、结账送客技巧
4、席间服务注意事项
5、客人不满意怎么办
6、遇到困难怎么办
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