服务意识与营销沟通技巧 针对服务行业
【培训对象】从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员【培训收益】1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、 塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、 掌握接待客户的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、 全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5. 掌握服务客户时的营销沟通技巧
第一部分：优质服务是服务行业的灵魂一. 正确了解服务和服务意识二. 为什么要培养服务意识？三. 什么是优质客户服务？四. 优质客户服务的层次--超越客户期望（五层级）第二部分：树立专业的服务形象一、着装礼仪1.TPO原则2、女士着装要求及禁忌1）职场装的选择2）衬衫的选择3）配饰的搭配4）着装禁忌3、男士着装要求及禁忌1）西装的选择2）衬衫的选择3）领带的选择和搭配技巧4）配饰的选择（鞋、袜、包）5）穿西装的禁忌二、仪容修饰1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求2、魅力男士“修”出来：修面要点3、完美造型从“头”开始：服务行业的发型4. 个人卫生禁忌三、优雅的服务仪态1、表情语微笑训练目光有礼仪—目光凝视区域：公务、社交、亲密2、举止优雅训练标准站姿标准坐姿行姿训练蹲姿训练手势训练第三部分：服务用语礼仪一、发音练习1、专业声音四要素2、发音练习--抓住听众的心全体练习：《自我介绍》二、服务标准话术1、听-->说-->问2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等三、电话沟通礼仪1、接听电话技巧2、打电话的正确方式：5W1H3、开场和结束语4、称呼5、静默6、微笑情景模拟：《服务人员拨打电话》四、电子沟通礼仪1、如何写一封礼貌的电子邮件案例分析2、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃第四部分：服务现场的礼仪规范一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对三、介绍时的原则四、握手礼仪: 谁先伸手？1、握手的次序和要领2、握手的禁忌五、交换名片:情景演练：六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪1、引领服务的前后上下2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出？3、各种车型的位次排列情景演练：《乘车》七、送客礼仪八、拜访礼仪1、合宜的时间和基本的礼节2、拜访前、中、后的注意事项情景演练：《客户拜访公司经理》九、馈赠的礼仪1、纪念性2、独特性3、宣传性4、时尚性5、便携性讨论：《最好的礼品》
第五部分：服务营销沟通技巧一．沟通前的准备二．沟通中“说”的技巧三．沟通中“听”的技巧四．沟通中“问”的艺术五．沟通中“赞美”的魅力六．沟通中“感谢”的力量七．人际关系沟通的两大法则八．如何打动客户的：心“九．做到巅峰的服务“心法“第六部分：分场景实操模拟演练
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